- Prośby kupujących to anulacje (przed wysyłką) i zwroty: z odesłaniem towaru, bez odsyłania albo wymiany.
- Każda prośba ma termin odpowiedzi. Po jego upływie TikTok może zdecydować bez Ciebie.
- Do wyboru masz pełny zwrot, zwrot częściowy, zwrot bez odsyłania i odrzucenie z powodem.
- Zwrot pieniędzy przy sprzedaży na paragonie wymaga korekty w ewidencji.
Na TikTok Shop zakupy są często impulsywne, więc zwroty pojawiają się od pierwszych tygodni sprzedaży. Ich koszt zależy w dużej mierze od tego, jak szybko odpowiadasz i jaką decyzję wybierasz.
Rodzaje próśb kupujących
| Rodzaj | Kiedy | Co się dzieje |
|---|---|---|
| Anulowanie zamówienia | przed nadaniem paczki | zatwierdzasz albo odrzucasz; po zatwierdzeniu nie wysyłasz paczki |
| Zwrot pieniędzy bez odsyłania | po dostawie | klient dostaje pieniądze, towar zostaje u niego |
| Zwrot towaru i pieniędzy | po dostawie | klient odsyła paczkę, a po jej odbiorze zwracasz pieniądze |
| Wymiana | po dostawie | nowy egzemplarz albo inny wariant zamiast zwrotu pieniędzy |
Czas na zgłoszenie zwrotu wynika z zasad TikTok Shop i może być dłuższy niż ustawowe 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość. Aktualne zasady są w polityce zwrotów w Seller Center.
Termin odpowiedzi
Przy każdej prośbie Seller Center pokazuje termin, do którego musisz zareagować. Po jego upływie TikTok może rozstrzygnąć sprawę automatycznie. Prośby przeglądaj więc codziennie i zaczynaj od tych z najbliższym terminem, a nie od najstarszych.
Jaką decyzję podjąć
Pełny zwrot z odesłaniem towaru
Wybierasz go, gdy towar wróci do sprzedaży. Klient odsyła paczkę, Ty sprawdzasz zawartość i dopiero wtedy potwierdzasz zwrot pieniędzy. Jeśli paczka wróci uszkodzona albo niekompletna, możesz zaproponować zwrot części kwoty albo odrzucić odebraną paczkę z uzasadnieniem.
Zwrot pieniędzy bez odsyłania
Opłaca się, gdy wysyłka zwrotna i obsługa kosztują mniej więcej tyle co towar albo gdy towaru i tak nie sprzedasz drugi raz, jak otwartego kosmetyku. Przy produktach za kilkanaście lub kilkadziesiąt złotych to często najtańsze rozwiązanie. Klient dostaje pieniądze od razu, co zwykle poprawia jego ocenę sklepu.
Zwrot częściowy
Przy drobnej wadzie możesz zaproponować zwrot części ceny, a klient zatrzymuje towar. Może tę propozycję przyjąć albo odrzucić. Jeśli przyjmie, oszczędzasz koszt odesłania i zachowujesz część sprzedaży.
Odrzucenie
Gdy prośba jest nieuzasadniona, na przykład towar był zgodny z opisem, a klient go uszkodził, wybierasz powód z listy TikToka i dołączasz wyjaśnienie. Kupujący może się odwołać i wtedy sprawę rozstrzyga TikTok jako spór. Pomagają zdjęcia z pakowania: zawartość przed zaklejeniem kartonu i waga paczki.
Zwrot a paragon: korekta w ewidencji
Jeśli sprzedaż była na paragonie, a klient dostał zwrot pieniędzy, wpisujesz korektę do ewidencji zwrotów towarów i uznanych reklamacji. Przy wypełnianiu najczęściej mylą się trzy rzeczy:
- Kwota korekty to kwota z paragonu. Kwota, którą klient dostał na konto, może być inna, bo uwzględnia kupony platformy.
- Data korekty to data zwrotu pieniędzy, a nie data zgłoszenia przez klienta.
- Anulacja przed wysyłką, gdy paragonu jeszcze nie wystawiono, nie wymaga korekty.
Więcej w artykule Paragon przy sprzedaży na TikTok Shop.
Wskaźnik zwrotów: jak go liczyć
Wskaźnik zwrotów to odsetek zamówień z danego okresu, które zostały zwrócone. Liczy się go od zamówień, nie od rozliczeń, bo w rozliczeniu TikToka zwroty za wcześniejszą sprzedaż mieszają się z bieżącą. Wyjaśniamy to w artykule o rozliczeniach.
Więcej mówi wskaźnik dla produktu i wariantu niż dla całego sklepu. Jeśli bluza w rozmiarze M wraca w 4% przypadków, a w rozmiarze S w 20%, przyczyną jest najpewniej tabela rozmiarów, a nie sama bluza.
Jak obniżyć liczbę zwrotów
- Sprawdź powody zwrotów. „Zły rozmiar”, „niezgodny z opisem” i „uszkodzony” mają różne przyczyny i różne rozwiązania.
- Popraw tabelę rozmiarów. Podaj wymiary produktu w centymetrach, nie tylko oznaczenia S, M, L.
- Pokaż produkt tak, jak wygląda: zdjęcia w naturalnym świetle, film z produktem w użyciu, prawdziwy kolor.
- Rób zdjęcie zawartości paczki przed zaklejeniem. Ogranicza to reklamacje o brakujących elementach i pomaga w sporach.
- Odpowiadaj szybko. Klient, który od razu dostaje odpowiedź, rzadziej zgłasza spór.
W panelu Sigmapack zwroty i anulacje z TikTok Shop są w jednym miejscu, z terminem odpowiedzi, zdjęciami od kupującego i podpowiedzią korekty paragonu. Analiza zwrotów pokazuje wskaźnik dla każdego produktu i wariantu, powody zwrotów i porównanie z poprzednim okresem.
Najczęstsze pytania
Ile mam czasu na odpowiedź na prośbę o zwrot w TikTok Shop?
Seller Center pokazuje termin przy każdej prośbie. Po jego upływie TikTok może rozstrzygnąć sprawę sam, zwykle na korzyść kupującego. Prośby o zwrot warto więc przeglądać codziennie, zaczynając od tych z najbliższym terminem.
Czy mogę odrzucić prośbę o zwrot?
Tak. Wybierasz powód z listy TikToka i dołączasz wyjaśnienie. Kupujący może się odwołać i wtedy sprawę rozstrzyga TikTok jako spór. Rzeczowe uzasadnienie i zdjęcia z pakowania zwiększają szansę na rozstrzygnięcie na Twoją korzyść.
Kiedy opłaca się zwrot pieniędzy bez odsyłania towaru?
Gdy wysyłka zwrotna i obsługa kosztują mniej więcej tyle co towar albo gdy towaru po zwrocie i tak nie sprzedasz. Przy tanich produktach to często najtańsze rozwiązanie.
Czy przy każdym zwrocie muszę robić korektę paragonu?
Jeśli sprzedaż była na paragonie, a klient dostał zwrot pieniędzy, tak: korektę ujmuje się w ewidencji zwrotów i uznanych reklamacji. Anulacja przed wysyłką, gdy paragonu jeszcze nie było, korekty nie wymaga. Szczegóły ustal z księgową.
Artykuł ma charakter informacyjny. Zasady TikTok Shop, stawki i przepisy się zmieniają, więc przed decyzją sprawdź aktualne informacje w Seller Center, a sprawy podatkowe skonsultuj z księgową.